Innovación y Mejora Organizativa

Sistema de Información para la UCA.

La Unidad del Sistema de Información de la Universidad de Cádiz comenzó su andadura en el curso 2012-13, transformándose a Dirección General en el curso siguiente, 2013-14. El Sistema de Información (SI) nació con el objetivo de mejorar la calidad de los datos institucionales, así como la implantación de un sistema de inteligencia empresarial. Un sistema Integrado de Información que facilitara la toma de decisiones y la rendición de cuentas en la universidad, mediante la integración de las distintas bases de datos disponibles en la misma.

Obsérvese en la figura 1 el esquema de los componentes principales del sistema completo de inteligencia empresarial que se ha seguido en la implantación del Sistema de Información (SI).

Para la consecución de estos objetivos se sigue trabajando en diversas líneas como la planificación del sistema de información, continuando con la realización de reuniones con las diversas áreas, con el fin de conocer sus necesidades de información y las bases de datos utilizadas en cada una de ellas.

 

 

Figura 1. Componentes principales del Sistema de Información.

Se continúa con el CAU que se puso en marcha al inicio de la creación de la Dirección General, a través del cual se han recibido 299 peticiones durante este año. Esta herramienta permite gestionar y controlar, de forma adecuada, todo el intercambio de información que se produce tanto internamente, entre las distintas unidades funcionales de la universidad, como con organismos externos.

Otra de las líneas es la arquitectura del sistema de Información integrando distintas fuentes de datos, depurando y mejorando la recogida de datos, así como explotando los mismos a través de informes y cuadros de mando. En la figura 2 puede observarse la pantalla de inicio al catálogo del sistema de información.

Todo este trabajo ha permitido que en la actualidad se disponga de un portal en el que se puede navegar por más de 260 recursos, cuadros de mando e informes dinámicos, cuyos datos se extraen directamente de las distintas bases de datos institucionales disponibles en la universidad.

En el curso 2016-17 se ha continuado trabajado en esas líneas, acometiéndose principalmente las tareas que a continuación se señalan:

 

 

Figura 2.  Pantalla de inicio del catálogo del SI.

  • Establecimiento de procedimientos de recogida de datos con una mayor automatización y calidad, y de procesos mejorados de filtrado e inserción en las bases de datos institucionales.

Se han revisado los procesos de carga del almacén y se han realizado modificaciones y mejoras en los informes, así como la inclusión de información que no contenía, para lo que se ha generado unos 90 informes nuevos:

  • Mejoras y adaptaciones en la integración de fuentes de datos ajenas a las bases de datos de Universitas XXI:

Se ha realizado la integración de datos de utilización de recursos energéticos y de ocupación de espacios. Y se continúa mejorando la integración de las bases de datos como la de relaciones internacionales, la de prácticas curriculares y extracurriculares, la de innovación docente y la de convenios, además de la base de datos de WIDI.  En paralelo, se está preparando la integración de prácticas curriculares y extracurriculares y de relaciones internacionales, que están cambiando de soporte informático.

  • Explotación de los datos a través del desarrollo de informes y cuadros de mando sencillos de interpretar:

Se han incorporado más de 90 informes en el sistema de información entre los que se encuentran: informes de ordenación académica; informes sobre indicadores de contrato-programa; informes sobre indicadores del SGC; informes de investigación (producción, grupos, tesis, sexenios, etc.); informes de personal (PDI, PAS, por categoría, etc.). También se han incorporado informes sobre el uso de espacios y recursos energéticos.

Además, se ha llevado a cabo la mejora de cuadros de mando sobre tasas y matrículas en asignaturas, datos de nuevo ingreso y de egreso en las titulaciones, de movilidad internacional, etc.

  • Publicación de datos requeridos por los organismos competentes:

En la figura 3 se muestra un ejemplo de un cuadro de mando disponible en el catálogo, esta información pública se ofrece desde las páginas de las titulaciones para el cumplimiento de protocolo de seguimiento de los títulos de la DEVA.

  • Se han desarrollado nuevas aplicaciones de gestión para la recogida de datos con mayor automatización y calidad, siguiendo el marco de trabajo y metodología de desarrollo definidos. Como ejemplo de aplicaciones: aplicación para el seguimiento de los planes de mejora y gestión de las memorias de los títulos; aplicación para la gestión de convocatorias de la unidad de prácticas en empresas y empleo; aplicación para el gabinete de ordenación académica (administración, gestión de ofertas de optativas, plan docente de asignaturas, programas docentes,…); aplicación para la contabilización del gasto telefónico, etc.

 

 

Figura 3. Ejemplo de informe dinámico presente en el SI.

  • Realización de distintos procesos de mejora e integraciones en aplicaciones en uso para la recogida de datos con mayor automatización y calidad: nuevas funcionalidades para la aplicación de pruebas de acceso a la universidad; integración entre Universitas UXXI y sistema integral de gestión de la biblioteca; seguimiento de la aplicación de prácticas curriculares; mejoras en la aplicación de tarjetas universitarias inteligentes; mejoras en el intercambio de información con el servicio web de DUA; mejoras en la aplicación de gestión de la investigación y transferencia (WIDI); mejoras en la aplicación de relaciones internacionales (ORI), entre otras.

 
Cartas de Servicio.

Las Cartas de Servicios se han convertido en un instrumento de comunicación permanente con el usuario sobre los servicios que presta una organización. En los últimos 15 años han sido implantadas en todas las administraciones europeas. En las administraciones públicas españolas es el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, y en las administración públicas andaluzas el Decreto de la Junta de Andalucía Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, el marco normativo que regula la implantación de Cartas de Servicios en el ámbito de su competencia.

En este marco, la Universidad de Cádiz, desde el año 2006, puso en marcha el diseño de las Cartas de Servicios al objeto de informar y comunicar a sus grupos de interés los servicios públicos que tiene encomendados, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Todo ello, en atención a los principios de transparencia, eficiencia, y responsabilidad social. En el curso 2016-17 un total de 29 unidades de la Universidad de Cádiz disponen de cartas de servicios, que han sido revisadas, al menos en una ocasión. Todas las cartas de servicios se encuentran disponibles en la Página Web de la Universidad de Cádiz.

Asimismo, se ha puesto en marcha un proceso de revisión y adecuación de las cartas de servicios a la nueva estructura organizativa y de gestión de la Universidad en el marco de la Estrategia Transversal de Mejora Continua, que era desplegado durante el curso 2017-18.

 
Evaluaciones EFQM.

En el curso 2016-17 se han mantenido los Sellos de Excelencia las siguientes Unidades:

  • Universidad de Cádiz (Sello 400+)
  • Área de Deportes (Sello 500+)

 
Buzón de Atención al Usuario (BAU).

El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, felicitaciones, las incidencias docentes, así como quejas y reclamaciones de los grupos de interés de la Universidad de Cádiz, sin perjuicio de que las mismas puedan ser tramitadas conforme a lo dispuesto en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de los consumidores y usuarios de Andalucía. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. El BAU está regulado por la normativa aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno el 28 de septiembre de 2006 y modificada el 8 de abril de 2010.

Tipo de BAU 2012 – 13 2013 – 14 2014 – 15 2015-16 2016-17
BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR*
Felicitación para centros 30 5,2 39 15,4 39 5,0 33 14,7 67 15,86
Felicitación para departamentos 84 15,2 70 11,4 114 17,5 102 7,0 99 7,72
Felicitación para el equipo de gobierno 45 17,5 27 10,1 27 14,9 16 18,6 28 8,88
Felicitación para servicios 161 7,0 260 11,6 158 7,6 148 10,3 135 8,08
Incidencia docente 385 8,9 289 9,6 357 13,6 317 11,5 178 15,88
Quejas y reclamaciones dirigidas a centros 273 4,9 215 9,0 236 1,3 176 12,2 255 9,88
Quejas y reclamaciones dirigidas a departamentos 147 9,2 208 11,2 323 9,0 232 7,8 121 6,28
Quejas y reclamaciones dirigidas al equipo de gobierno 394 7,6 445 15,0 456 8,9 335 12,8 472 10,36
Quejas y reclamaciones dirigidas a servicios 157 10,7 179 7,5 446 14,1 100 14,4 389 8,08
Sugerencias para centros 29 3,7 34 6,9 27 9,3 15 9,0 18 13,09
Sugerencias para departamentos 5 1,4 5 5,7 4 1,7 4 6,4 2 5,77
Sugerencias para el equipo de gobierno 15 17,6 36 15,3 20 29,2 14 26,1 33 12,39
Sugerencias para servicios 57 5,4 32 31,0 31 13,4 42 8,7 53 5,76
Consultas (desde 2010) 1.233 1,6 1.258 1,5 1.108 14,4 1.136 2,5 895 1,97

Total

3.015 5,6 3.097 6,2 3.346 7,5 2.670 7,3 2.745 7,3

* TMR = Tiempo Medio de Respuesta, medido en días .

El BAU obtuvo el Premio a las Mejores Prácticas del Banco de Experiencia de Telescopi Cátedra UNESCO de Dirección Universitaria en diciembre de 2009.

 
Centro de Atención a Usuarios (CAU).

El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU la práctica totalidad de unidades y servicios (29 CAUs activos).

El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.

  2012 2013 2014 2015 2016
Número total de peticiones atendidas 63.381 76.061 88.959 90.914 96.261
Satisfacción con el servicio 4,72 4,83 4,78 4,79 4,79
Satisfacción con el tiempo de respuesta 4,67 4,76 4,67 4,73 4,72
Valoración de la eficacia en la resolución petición 4,69 4,81 4,75 4,76 4,76

Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción). Fuente de datos: Sistema de Información. CAU

El Portal de Atención al Usuario de la UCA facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web https://psd.uca.es/

 

Medidas de Satisfacción por la prestación de los servicios.

Anualmente, la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. Desde el curso 2012-13 estas encuestas han sido administradas online.

Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:

 

Satisfacción Global

Promedio (Escala 1-5)

2011 – 12 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16
Personal docente e investigador 3,3 3,0 3,2 3,2 (*)
Personal de administración y servicios 3,5 3,1 3,3 3,4 (*)
Estudiantes 3,4 3,1 3,3 3,3 (*)

(*) Dato no disponible, la encuesta se realiza durante el mes de diciembre. Se actualizarán en la Memoria del curso 2017-18

Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado.