Sistema de Información para la UCA

Se crea la Unidad del Sistema de Información a comienzos del curso 2012-13, con la que se impulsa la integración de las principales herramientas informáticas en un sistema único de acceso a la información, dándose así un importante paso en la consecución de información validada y de origen único.

A principios del curso 2013-14, la Unidad se transforma en Dirección General, teniendo como objetivos implantar un sistema de inteligencia empresarial y mejorar la calidad de los datos institucionales en nuestra universidad. Para la consecución de los mismos, se ha venido trabajando en las siguientes líneas, acometiéndose principalmente las tareas que a continuación se señalan:

Planificación del Sistema de Información

Reuniones con las diversas áreas de la Universidad para conocer sus necesidades de información, así como las bases de datos utilizadas en cada una de ellas.

Puesta en marcha de un CAU para el sistema de información que permite gestionar y controlar de forma adecuada todo el intercambio de información que se produce tanto internamente, entre las distintas unidades funcionales de la universidad, como con organismos externos.

Arquitectura del Sistema de Información

Depuración y mejora en la recogida de datos con mayor automatización y calidad, y procesos mejorados de filtrado e inserción en las bases de datos institucionales.

Integración de fuentes de datos ajenas a las bases de datos de Universitas XXI. En este momento están integradas las bases de datos de investigación, WIDI.

Explotación de datos a través de informes y cuadros de mando sencillos de interpretar. Se ha puesto en marcha un portal, que actualmente se encuentra en periodo de pruebas, en el que se puede navegar por una gran cantidad de informes dinámicos, cuyos datos se extraen directamente de las bases de datos institucionales. Se han desarrollado nuevos cuadros de mando e informes, y se han adaptado algunos existentes, ampliando las posibilidades de navegación.

Cartas de Servicio

Las Cartas de Servicios se han convertido en un instrumento de comunicación permanente con el usuario sobre los servicios que presta una organización. En los últimos 15 años han sido implantadas en todas las administraciones europeas. En las administraciones públicas españolas es el Real Decreto 1259/1999, de 10 de agosto, el que regula el Programa de Cartas de Servicios en el marco del Plan de Calidad para la Administración General del Estado, y en las administraciones públicas andaluzas el Decreto de la Junta de Andalucía Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, el marco normativo que regula la implantación de Cartas de Servicios en el ámbito de su competencia.

En este marco, la Universidad de Cádiz, desde el año 2006, puso en marcha el diseño de las Cartas de Servicios al objeto de informar y comunicar a sus grupos de interés los servicios públicos que tiene encomendados, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Todo ello, en atención a los principios de transparencia, eficiencia, y responsabilidad social.

En el curso 2014-15 un total de 29 unidades de la Universidad de Cádiz disponen de cartas de servicios, que han sido revisadas, al menos en una ocasión.

Evaluaciones EFQM

En el curso 2014-15 se han mantenido los Sellos de Excelencia las siguientes Unidades:

  • Área de Biblioteca y Archivos (Sello 500+)
  • Área de deportes (Sello 400+)
  • Servicio de extensión universitaria (Sello 300+)
  • Unidad de evaluación y calidad (Sello 300+)

Durante el curso 2014-15, por mandato del Consejo de Dirección, se ha constituido un grupo de trabajo para establecer las bases de un rediseño del modelo de gestión basado en EFQM y analizar la viabilidad de un reconocimiento externo global para la Universidad de Cádiz. El grupo de trabajo ha concluido el proceso de autoevaluación en septiembre de 2015.

Buzón de Atención al Usuario (BAU)

El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, felicitaciones, las incidencias docentes, así como quejas y reclamaciones de los grupos de interés de la Universidad de Cádiz, sin perjuicio de que las mismas puedan ser tramitadas conforme a lo dispuesto en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de los consumidores y usuarios de Andalucía. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. El BAU está regulado por la normativa aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno el 28 de septiembre de 2006 y modificada el 8 de abril de 2010.

Tipo de BAU 2010 – 11 2011 – 12 2012 – 13 2013 – 14 2014 – 15
BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR*
Felicitación para centros 13 12,1 29 16,5 30 5,2 39 15,4 39 5,0
Felicitación para departamentos 31 21,9 32 14,1 84 15,2 70 11,4 114 17,5
Felicitación para el equipo de gobierno 18 17,2 38 11,8 45 17,5 27 10,1 27 14,9
Felicitación para servicios 114 9,5 111 9,3 161 7,0 260 11,6 158 7,6
Incidencia docente 145 7,9 252 7,9 385 8,9 289 9,6 357 13,6
Quejas y reclamaciones dirigidas a centros 136 11,9 137 12,8 273 4,9 215 9,0 236 1,3
Quejas y reclamaciones dirigidas a departamentos 114 8,9 108 12,7 147 9,2 208 11,2 323 9,0
Quejas y reclamaciones dirigidas al equipo de gobierno 76 19,6 72 9,4 394 7,6 445 15,0 456 8,9
Quejas y reclamaciones dirigidas a servicios 389 9,6 346 19,9 157 10,7 179 7,5 446 14,1
Sugerencias para centros 25 13,4 19 12,9 29 3,7 34 6,9 27 9,3
Sugerencias para departamentos 4 13,8 1 1,0 5 1,4 5 5,7 4 1,7
Sugerencias para el equipo de gobierno 22 11,8 17 10,3 15 17,6 36 15,3 20 29,2
Sugerencias para servicios 56 13,5 43 7,0 57 5,4 32 31,0 31 13,4
Consultas (desde 2010) 904 3,4 1197 2,9 1233 1,6 1258 1,5 1108 14,4
TOTAL 2.047 7,7 2.402 8,0 3.015 5,6 3.097 6,2 3.346 7,5

* TMR = Tiempo Medio de Respuesta, medido en días

Centro de Atención a Usuarios (CAU)

El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU la práctica totalidad de unidades y servicios (29 CAUs activos).

El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.

  2009 2010 2011 2012 2013 2014
Número total de peticiones atendidas 34.133 42.962 51.812 63.381 76.061 88.959
Satisfacción con el servicio 4,84 4,77 4,84 4,72 4,83 4,78
Satisfacción con el tiempo de respuesta 4,79 4,72 4,81 4,67 4,76 4,67
Valoración de la eficacia con la que se resuelve la petición 4,84 4,76 4,83 4,69 4,81 4,75

Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción). Datos extraídos el 9/septiembre/2015

El Portal de Atención al Usuario de la UCA facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web.

Mejora de infraestructuras y equipamientos TI

Dotación TI del nuevo edificio de la ESI

El proyecto ha sido complejo y se ha coordinado y estructurado en cuatro líneas: redes, microinformático, audiovisuales y sistemas centrales, cada una de las cuales ha incluido un análisis de necesidades, elaboración de pliegos, distribución, instalación y configuración de todo el equipamiento. El conjunto de equipamiento ha cubierto las distintas necesidades TI planteadas: 10 aulas informáticas para uso de virtualización, 2 laboratorios de CAD, 2 laboratorios de Simulación, 25 laboratorios varios, 18 seminarios, 18 aulas de teoría y problemas, 2 aulas de dibujo, 4 aulas master, 4 aulas magnas, 69 Equipos para usuarios.

Dotación y mejoras de red en edificios

Los nuevos centros, remodelaciones o traslados exigen las correspondientes infraestructuras TI. Cada uno exige un proyecto de dotación o remodelación de red, que incluye definición y acuerdo de requisitos, diseño de la red inalámbrica, diseño de la red de cable, definición de las necesidades de telefonía fija en su caso, elaboración de pliegos y contratación de todos los sub-sistemas. Los proyectos más destacados son:

Actuación Campus
Edificio Fundación Campus Tecnológico de Algeciras. Algeciras
Migración de equipamiento troncal del Centro de Proceso de Datos. Puerto Real
Conexión de red zona salón de actos y cafetería de la Facultad de Ciencias. Puerto Real
Reforma edificio de la Facultad de Ciencias de la Educación. Puerto Real
Edificio Hospital Militar. Cádiz
Adecuación y desmontaje de equipamiento antigua Escuela de Ingeniería. Cádiz
Edificio IUCS Campus de Jerez. Jerez
Ampliaciones y mejoras de cobertura de red inalámbrica en varios edificios, incluyendo estudio de cobertura e instalación de antenas en CASEM, Aularios de Puerto Real, Edificio de la Bomba, Aularios de Jerez y Facultad de Medicina. Todos
Proyecto de fortalecimiento de la red de cable e inalámbrica. Todos
Adecuación RedUCA para la Fueca en antigua ESI II Cádiz
Laboratorio de Investigaciones Marinas (LABIMAR) del CEI.Mar, ubicado en el Castillo de San Sebastián, que incluye la instalación de un enlace inalámbrico con el Hospital Real. Cádiz
Actualización de la plataforma de gestión de red inalámbrica, incluyendo formación sobre la nueva plataforma. Puerto Real

Mejora de servicios TI

En el ámbito del apoyo a la docencia se ha continuado con la implantación de la virtualización de las aulas de informáticas, sobre todo para el nuevo edificio de la ESI. Se han dispuesto las imágenes base virtualizadas con el software demandado por el profesorado para la docencia reglada.

En el ámbito de la gestión se ha llevado a cabo una migración tecnológica importante del software de Oracle en las aplicaciones UXXI. Se han llevado a cabo mejoras en software de desarrollo propio, integraciones entre aplicaciones, y se ha hecho el seguimiento a las instalaciones de los globales/modulares/pack de las aplicaciones externalizadas como OCU (UXXI-Académico, UXXI-Económico UXXI-PORTAL Servicios telemáticos, UXXI-Integrador y UXXI-Recursos Humanos, OBS), SHS (META4) y SIGED (Elelog) hasta un total de 132.

Como otros años ha seguido dedicándose una atención especial a los procesos de preinscripción, matrícula y calificación y firma de actas y se ha prestado apoyo a otras muchas aplicaciones que soportan otros tantos procesos importantes de gestión de la UCA. Ha tenido una repercusión importante la implantación de un nuevo modelo de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones en base a la plataforma de gestión de proyectos Redmine, en la que se encuentran registradas y catalogadas actualmente más de 90.

En relación a administración electrónica, se han incorporado una serie de convocatorias y solicitudes telemáticas de Innovación Docente y se han mejorado algunos de los procedimientos existentes. Se han migrado y robustecido las plataformas de Firma y Registro electrónicos, observándose un aumento significativo tanto de firmas de documentos como de entradas y salidas de registro telemático frente al presencial. También se han gestionado los accesos a diversos servicios administrativos de RedSara como Sellado de Tiempo, Becasges, Funciona, FACE y DIRCOMUN.

En relación al Sistema de Información se han desarrollado e integrado en el sistema nuevos informes, se han incorporado mejoras en herramientas de extracción de datos y se han atendido multitud de solicitudes de información para fines internos y para organismos oficiales hasta un total de 221. Por otra parte, en relación a la elaboración y publicación en web de Censos, en 2014, se han llevado a cabo 4 actualizaciones generales de censo y una específica para las Elecciones al Claustro. También se han hecho algunas actualizaciones parciales o extracciones de datos hasta un total de 11.

Calidad de servicio TI

En relación a la prestación de servicios, como viene ocurriendo en años anteriores, ha crecido tanto el volumen de uso global como las necesidades de atención en relación a los mismos. Los datos registrados en el CAU nos muestran cifras de crecimiento global en servicios de atención a la comunidad universitaria de más del 6% en relación al año anterior. Sin embargo, los indicadores de tiempos de respuesta han bajado y los de satisfacción de los usuarios han crecido, lo que, a su vez, provoca una especial satisfacción en el personal del AI. Entendemos que esto es resultado de la mejora de la gestión de la atención al usuario que se ha venido realizando, lo cual facilita respuestas más homogéneas y rápidas en un primer nivel de atención a través del Centro de Servicios.

2010 2011 2012 2013 2014
Volumen de servicios atendidos 13.550 13.712 13.927 15.995 17.055
Satisfacción del usuario (%) 4,76 4,79 4,84 4,87 4,91
Tiempo de respuesta (%) 4,17 3,79 3,15 3,91 3,13
Disponibilidad de servicios (promedio en %) 98,65 99,37 99,69 99,47 98,62
Disponibilidad de red
 – Red Troncal 99,70 99,77 99,90 99,32 99,80
 – Red de cable 99,65 99,20 98,88 99,96 99,57
 – Red Inalámbrica 98,46 96,95 96,62 98,88 99,33

Medidas de Satisfacción por la prestación de los servicios

Anualmente, la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. Desde el curso 2012-13 estas encuestas han sido administradas online.

Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:

SATISFACCIÓN GLOBAL Promedio (Escala 1-5) 2009 – 10 2010 – 11 2011 – 12 2012-13 2013-14
Personal docente e investigador 3,2 3,3 3,0 3,2
Personal de administración y servicios 3,2 3,5 3,1 3,3
Estudiantes 3,2 3,2 3,4 3,1 3,3

Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado. Los resultados se encuentran publicados en la página Web, en el apartado informes, y son accesibles a toda la comunidad universitaria.