Sistema de Información para la UCA

 

En el curso 2012-13 se crea la Unidad del Sistema de Información de la Universidad de Cádiz, transformándose a Dirección General en el curso 2013-14. Entre los principales objetivos del Sistema de Información (SI) se encuentran los de mejorar la calidad de los datos institucionales e implantar un sistema de inteligencia empresarial, un sistema Integrado de Información que facilite la toma de decisiones y la rendición de cuentas en la universidad, mediante la integración de las distintas bases de datos de las que se disponen en la universidad.

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Figura 1. Componentes principales del Sistema de Información

En la figura 1 puede verse un esquema de los componentes principales del sistema completo de inteligencia empresarial que se ha seguido en la implantación del Sistema de Información (SI).

Para la consecución de los mismos, se ha venido trabajando en los cursos previos en diversas líneas como la planificación del sistema de información, manteniendo reuniones con las diversas áreas para conocer sus necesidades de información así como las bases de datos utilizadas en cada una de ellas. Se ha puesto en marcha un CAU, a través del cual se han recibido 262 peticiones, que permite gestionar y controlar de forma adecuada todo el intercambio de información que se produce tanto internamente, entre las distintas unidades funcionales de la universidad, como con organismos externos.

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Figura 2.  Pantalla de inicio del catálogo del SI

Otra de las líneas es la arquitectura del sistema de Información integrando distintas fuentes de datos, depurando y mejorando la recogida de datos, así como explotando los mismos a través de informes y cuadros de mando. En la figura 2 puede observarse la pantalla de inicio al catálogo del sistema de información.

Gracias a este trabajo, en la actualidad, se dispone de un portal en el que se puede navegar por más de 200 recursos, cuadros de mando e informes dinámicos, cuyos datos se extraen directamente de las distintas bases de datos institucionales de las que se disponen. En la figura 3 se muestra un ejemplo de un cuadro de mando disponible en el catálogo, esta información pública se ofrece desde las páginas de la titulaciones para el cumplimiento de protocolo de seguimiento de los títulos de la DEVA.

 

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Figura 3. Ejemplo de informe dinámico presente en el SI

En el curso 2015-16 se ha continuado trabajado en esas líneas, acometiéndose principalmente las tareas que a continuación se señalan:

  • Establecimiento de procedimientos de recogida de datos con una mayor automatización y calidad, y de procesos mejorados de filtrado e inserción en las bases de datos institucionales.

Se han revisado los procesos de carga del almacén y se han realizado modificaciones y mejoras en más de 80 informes, así como la inclusión de información que no contenía, para lo que se ha generado unos 50 informes nuevos.

Se han desarrollado nuevas aplicaciones de gestión para la recogida de datos con mayor automatización y calidad, estableciendo un marco de trabajo y una metodología para el desarrollo de nuevas aplicaciones: aplicación para el seguimiento de los planes de mejora y gestión de las memorias de los títulos; aplicación para la gestión de las encuestas de adecuación al puesto de trabajo del PAS; aplicación para la gestión de órganos colegiados y aplicación para el seguimiento del II PEUCA.

  • Realización de distintos procesos de mejora e integraciones en aplicaciones en uso para la recogida de datos con mayor automatización y calidad: integración del servicio web para la administración electrónica de ausencias de UXXI-RRHH; integración de FACE y contabilidad analítica en UXXI-EC; integración de cargas masivas de los mandatos de pago, presolicitudes y datos personales de alumnos, apertura masiva de cita previa y gestión de régimen de permanencia en UXXI-AC; mejoras en el intercambio de información con el servicio web de DUA; integración de datos de alumnos en Millennium; mejora en la funcionalidad de encuestas de la aplicación de prácticas curriculares; mejoras en las aplicaciones de gestión de ordenación académica (GOA); mejoras en la aplicación de tarjetas universitarias (TUI); mejoras en la aplicación de pruebas de acceso a la universidad (PAU); mejoras en la aplicación de gestión de la investigación y transferencia (WIDI); mejoras en la aplicación de relaciones internacionales (ORI).
  • Integración de fuentes de datos ajenas a las bases de datos de Universitas XXI.

Se han integrado la base de datos de relaciones internacionales, la base de datos de WIDI, la de prácticas curriculares y extracurriculares, la de innovación docente y la de convenios.

  • Explotación de los datos a través del desarrollo de informes y cuadros de mando sencillos de interpretar.

Se han incorporado un centenar de informes en el sistema de información entre los que se encuentran: informes de ordenación académica; cuadros de mando sobre tasas y matrículas en asignaturas; cuadros de mandos sobre datos de nuevo ingreso y de egreso en las titulaciones; informes sobre indicadores de contrato-programa; informes sobre indicadores del SGC; informes de innovación docente; informes de investigación (producción, grupos, tesis,  sexenios, etc.); e informes de personal (PDI, PAS, por categoría, etc.).

 

Cartas de Servicio

Las Cartas de Servicios se han convertido en un instrumento de comunicación permanente con el usuario sobre los servicios que presta una organización. En los últimos 15 años han sido implantadas en todas las administraciones europeas. En las administración públicas españolas es el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, y en las administración públicas andaluzas el Decreto de la Junta de Andalucía Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, el marco normativo que regula la implantación de Cartas de Servicios en el ámbito de su competencia.

En este marco, la Universidad de Cádiz, desde el año 2006, puso en marcha el diseño de las Cartas de Servicios al objeto de informar y comunicar a su grupos de interés los servicios públicos que tiene encomendados, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Todo ello, en atención a los principios de transparencia, eficiencia, y responsabilidad social. En el curso 2015-16 un total de 29 unidades de la Universidad de Cádiz disponen de cartas de servicios, que han sido revisadas, al menos en una ocasión. Todas las cartas de servicios se encuentran disponibles en la Página Web de la Universidad de Cádiz.

 

Evaluaciones EFQM

En el curso 2015-16 se han mantenido los Sellos de Excelencia las siguientes Unidades:

  • Universidad de Cádiz (Sello 400+)
  • Área de Biblioteca y Archivo (Sello 500+)
  • Área de Deportes (Sello 500+)

  

Buzón de Atención al Usuario (BAU)

El Buzón de Atención al Usuario (bau.uca.es) es el cauce principal de la UCA para canalizar, hasta las distintas unidades responsables, las consultas, sugerencias, felicitaciones, las incidencias docentes, así como quejas y reclamaciones de los grupos de interés de la Universidad de Cádiz, sin perjuicio de que las mismas puedan ser tramitadas conforme a lo dispuesto en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de los consumidores y usuarios de Andalucía. El objetivo principal del BAU es la mejora de los servicios prestados por la Universidad de Cádiz, estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las unidades y servicios. Todo ello mediante el uso de un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permite conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios. El BAU está regulado por la normativa aprobada por acuerdo del Consejo de Gobierno el 28 de septiembre de 2006 y modificada el 8 de abril de 2010.

 

Tipo de BAU 2011 – 12 2012 – 13 2013 – 14 2014 – 15 2015-16
BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR* BAUs TMR*
Felicitación para centros 29 16,5 30 5,2 39 15,4 39 5,0 33 14,7
Felicitación para departamentos 32 14,1 84 15,2 70 11,4 114 17,5 102 7,0
Felicitación para el equipo de gobierno 38 11,8 45 17,5 27 10,1 27 14,9 16 18,6
Felicitación para servicios 111 9,3 161 7,0 260 11,6 158 7,6 148 10,3
Incidencia docente 252 7,9 385 8,9 289 9,6 357 13,6 317 11,5
Quejas y reclamaciones dirigidas a centros 137 12,8 273 4,9 215 9,0 236 1,3 176 12,2
Quejas y reclamaciones dirigidas a departamentos 108 12,7 147 9,2 208 11,2 323 9,0 232 7,8
Quejas y reclamaciones dirigidas al equipo de gobierno 72 9,4 394 7,6 445 15,0 456 8,9 335 12,8
Quejas y reclamaciones dirigidas a servicios 346 19,9 157 10,7 179 7,5 446 14,1 100 14,4
Sugerencias para centros 19 12,9 29 3,7 34 6,9 27 9,3 15 9,0
Sugerencias para departamentos 1 1,0 5 1,4 5 5,7 4 1,7 4 6,4
Sugerencias para el equipo de gobierno 17 10,3 15 17,6 36 15,3 20 29,2 14 26,1
Sugerencias para servicios 43 7,0 57 5,4 32 31,0 31 13,4 42 8,7
Consultas (desde 2010) 1197 2,9 1233 1,6 1258 1,5 1108 14,4 1136 2,5
TOTAL 2.402 8,0 3.015 5,6 3.097 6,2 3.346 7,5 2670 7,3

* TMR = Tiempo Medio de Respuesta, medido en días

 

Centro de Atención a Usuarios (CAU)

 

El CAU es una aplicación desarrollada en la UCA para gestionar las peticiones de servicios desde los distintos usuarios a las diferentes unidades de la UCA. Actualmente disponen de CAU la práctica totalidad de unidades y servicios (29 CAUs activos).

El CAU dispone de mecanismos para medir el tiempo de prestación del servicio y la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado, con el tiempo de respuesta y con la eficacia en atender la petición. Así mismo, existen servicios accesibles a toda la comunidad universitaria y sociedad en general, por medio de una funcionalidad de registro.

 

  2011 2012 2013 2014 2015
Número total de peticiones atendidas 51.812 63.381 76.061 88.959 90.914
Satisfacción con el servicio 4,84 4,72 4,83 4,78 4,79
Satisfacción con el tiempo de respuesta 4,81 4,67 4,76 4,67 4,73
Valoración de la eficacia en la resolución petición 4,83 4,69 4,81 4,75 4,76

Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción). Fuente de datos: Sistema de Información. CAU

 

El Portal de Atención al Usuario de la UCA facilita la búsqueda de servicios tipo CAU, de administración electrónica y enlaces webs. El acceso a la aplicación de Atención al usuario se puede hacer desde cualquier navegador de Internet, a través de un icono situado en la página principal de la UCA o conectándose directamente a la página Web https://psd.uca.es/

 

Mejora de infraestructuras y equipamientos TI

Cuadro resumen del parque de infraestructuras TIC disponible en la UCA y de las actuaciones realizadas por el AI en relación a la misma en el periodo septiembre 2015 a septiembre 2016.

Recursos de TIC  Objetivo Unidades Disponibles (a) Actuaciones de Desarrollo/ Mejora (b) Actuaciones de Apoyo/ Soporte (c) Valoración Media de los Usuarios (d)
Aplicaciones (1) 599 150 4462 4.93
Administración electrónica (2) 36 86 698 4.94
Soportes de información (3) 226 120 387 5.00
Portales web (4) 623 239 446 4.90
Puestos TIC (5) 6940 663 3360 4.79
Instalaciones audiovisuales (6) 446 22 1005 4.87
Redes y Telefonía (7) 4212 17 3123 4.92
Servidores centrales (8) 823 14 1148 4.90

Fuente de datos: Area de Informática

Nota1: (a) Unidades disponibles se refiere al número de elementos del recurso considerado que están disponibles. (b) Desarrollo se refiere la creación y/o despliegue de nuevos recursos, y Mejora a la ampliación o modificación del recurso. (c) Apoyo se refiere a atender consultas o peticiones de usuarios y Soporte a solución de incidencias y averías. (d) Refleja el valor medio obtenido como promedio de los 3 aspectos encuestados en el CAU.

Nota2: (1) Se refiere a todo tipo de aplicaciones en uso, ya sean para docencia, gestión, usuario final, etc., bajo responsabilidad del AI. (2) Incluye tanto procedimientos electrónicos como utilidades principales de la plataforma, p.e.: portafirma. (3) Incluye los soportes de datos que generamos en el sistema de información (informes, cuadros de mando, consultas). (4) Contempla los portales actuales en uso y los nuevos portales. (5) Suma los puestos TIC de PDI, PAS, alumnos y aulas. (6) Incluye todos los tipos de instalaciones audiovisuales disponibles. (7) Suma los equipos de redes, telefonía fija y móvil. (8) Contempla tanto servidores físicos como virtuales en producción, sea cual sea su finalidad.

Calidad de servicio TI.-

Se muestran en la siguiente tabla la evolución de los datos globales registrados en el CAU

 

  2011 2012 2013 2014 2015
Volumen de servicios atendidos 13.712 13.927 15.995 17.055 15.333
Satisfacción del usuario (%) 4,79 4,84 4,87 4,91 4,88
Tiempo de respuesta (%) 3,79 3,15 3,91 3,13 3,18
Disponibilidad de servicios (promedio en %) 99,37 99,69 99,47 98,62 97,30
Disponibilidad de red          
 – Red Troncal 99,77 99,90 99,32 99,80 99,92
 – Red de cable 99,20 98,88 99,96 99,57 99,97
 – Red Inalámbrica 96,95 96,62 98,88 99,33 97,74

Fuente de datos: Area de Informática

  

Medidas de Satisfacción por la prestación de los servicios

Anualmente, la Universidad de Cádiz, realiza y publica el seguimiento de la satisfacción general de los estudiantes, del personal docente e investigador (PDI) y del personal de administración y servicios (PAS), en relación a distintos aspectos del funcionamiento de la institución. El seguimiento se realiza mediante metodología de encuestas. Desde el curso 2012-13 estas encuestas han sido administradas online.

 

Seguidamente se detalla la Satisfacción global del PDI, PAS y estudiantes:

SATISFACCIÓN GLOBAL

Promedio (Escala 1-5)

2010 – 11 2011 – 12 2012-13 2013-14 2014-15
Personal docente e investigador 3,3 3,0 3,2 3,2
Personal de administración y servicios 3,5 3,1 3,3 3,4
Estudiantes 3,2 3,4 3,1 3,3 3,3

 

Las dimensiones valoradas en las encuestas del PDI y PAS son: Liderazgo, Información, Sensibilidad/Comunicación, Funcionamiento General e Infraestructura y Recursos. La encuesta dirigida a los estudiantes contiene cuestiones relativas a los servicios y recursos de la universidad, la formación y el profesorado.